A lo largo de las próximas semanas vamos a desgranar el contenido del artículo 8.2 de ISO 9001:2015, “Requisitos para los productos y servicios”. Hablaremos de la importancia de la comunicación con el cliente, de la determinación de los requisitos de los productos fabricados y los servicios prestados y del proceso de revisión y cambio de estos mismos requisitos.
Hoy comenzaremos con el punto 1 del artículo 8.2, referido a la comunicación con el cliente. La norma nos dice que la organización establecerá procesos para garantizar una óptima comunicación con el cliente en lo referido a :
- La información sobre los productos y servicios.
- El tratamiento de consultas, contratos o pedidos, incluyendo los cambios.
- La obtención de retroalimentación por parte de los clientes, incluyendo el tratamiento de quejas y reclamaciones.
- La manipulación o gestión de aquellos bienes que son propiedad del cliente, si procede.
- La planificación de las acciones de contingencia, si proceden. Éste último punto es novedad en la versión 2015 de la norma, coherente con el espíritu de gestión del riesgo que la impregna. Se trata evaluar el riesgo de posibles incidentes y establecer protocolos para prevenirlos o minimizar sus efectos si son inevitables.
