Suele ser común que, una vez establecidas las métricas, los gestores pongan el foco más en el seguimiento de los números que en verificar si los indicadores están correctamente alineados con los objetivos del negocio. Ello puede llevar a comportamientos, tanto del equipo como de mandos intermedios, que, en el caso más desfavorable, pueden ir en contra de los objetivos del negocio.
Dime cómo mides y te diré cómo me comporto
Eliyahu Goldratt
Tal y como describe Patrick Kua en este interesante post del blog de Martin Fowler, las organizaciones que se centran erróneamente más en los números que en los conceptos suelen seguir un proceso similar en el establecimiento de las métricas:
- Los gestores establecen un objetivo del negocio y elaboran un indicador.
- Los gestores establecen un valor objetivo de dicho indicador para un periodo largo (de 3-6 meses a un año, o más) que el equipo de trabajo debe conseguir.
- Los gestores comunican al equipo de trabajo el valor objetivo que deben alcanzar.
- El equipo de trabajo focaliza todo su esfuerzo en conseguir cumplir el valor objetivo del indicador.
Este proceso tiende a generar métricas sobrecargadas, con más de un propósito (como medio para comunicar los objetivos, como medida de rendimiento, …), lo cual, a su vez, genera más problemas que soluciones a la hora de gestionar el conocimiento intrínseco del estado del negocio.
